[새싹x러닝스푼즈] [UX 리서치] UX 리서치에 대해서

실무에서는 UX 리서치가 정말 중요하다는 얘기를 정말 많이 들었다.

실제로 수업을 듣고 UX 리서치 프로젝트를 설계해 보니,

상위 기획에서 하는 고민들, 그 답의 힌트를 얻기 위한 정말 중요한 프로세스임을 몸소 깨달았다.

다음 글은 UX 리서치 방법론 중 사용자 인터뷰에 대해서...

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서비스 기획의 시작과 끝, UX 리서치

UX 리서치 란

: UX를 조사하는 것,

= 사용자가 프로덕트와 어떻게 상호작용*하는지, 이 과정을 조사하는 것

상호 작용* : 사용자가 프로덕트를 어떻게 사용하고, 좋아하고, 싫어하고, 불편함을 느끼고, 이를 해결하거나 더 원하는 등 모든 상호 작용

 

쉽게 말해서, 사용자가 프로덕트를 어떻게 쓰고 어떻게 느끼고 이런 것들을 조사할 수 있는 방법론이다.

 

UX 리서치의 목적

UX 리서치의 목적은 사용자를 이해하고 우리 프로덕트를 사용자에게 가장 적합한 형태로 = fit 하게 만들기 위함이다.

1) 프로덕트의 개선 방향을 찾거나,

2) 이탈 방지, 매출 개선을 통해 비즈니스를 성장시키거나 (돈을 벌기 위해)

 

추가적으로 PM의 관점에서 UX 리서치의 목적은

UX 리서치를 통해 알아낸 사실로, 사용자가 어떤 부분이 불편한지 알아야,

이에 대한 또는 우리 프로덕트에 대한 새로운 아이디어나 개선 아이디어가 나오기 때문이다.

 

리서치의 결과는 곧 나의 인사이트가 되고, 내 주장과 내 기획의 근거가 된다.

 

왜냐하면, 프로덕트 개선과 고도화에 대한 공동의 목표를 가진 우리 구성원들은

모두가 사용자 의견의 가치를 알고, 사용자와 공감하고자 한다.

그러니 사용자 의견은 프로덕트 개발에 관련된 다양한 부서의 구성원에게 공감을 받을 수 있다.

 

이렇게 UX 리서치에서 얻은 사용자 의견을 통해 내 의견, 내 기획에 더 영향력 있는 힘을 싣을 수 있다.

 

UX 리서치 마인드셋

1. UX 리서치는 만능이 아니다.

UX 리서치는 주로 유용한 정보를 제공하지만, 

매번 획기적인 인사이트를 발견할 수 있는 것은 아니다.

 

2. UX 리서치 전 구체적인 목표를 정해야 한다.

리서치 진행 전 수많은 고민과 충분한 background 이해 그리고 뾰족한 목표를 설정해야 한다.

 

알고자 하는 질문은 무엇인지, 리서치 결과를 의사결정에 어떻게 활용할 것인지까지, 

구체적인 목표를 (what, why) 정하고 리서치를 진행해야 리서치 이후 액션이 명확해진다.

 

3. UX 리서치는 방향성, 의사결정을 도와주는 도구이다.

기획 및 디자인에 도움이 될 만한 방향을 찾을 수 있다.

의사결정을 쉽고 빠르게 할 수 있다.

 

4. Deep-dive로 근본적인 이유를 찾아야 한다.

진짜로 다뤄야 하는, 풀고자 하는 문제를 명확히 정의한다. 

모든 경우의 수를 열어두고 문제의 원인을 고려하고 파고든다. (5 why)

 

UX 리서치의 종류

• 서베이 / 설문조사
• 사용자 인터뷰
• 사용성 테스트
• 벤치마킹
• VoC 분석
• A/B 테스트
• 데스크 리서치
• 페르소나 설정 등

오픈서베이 UX 리서치 트렌드 리포트에 따르면,

현업에서는 서베이/설문조사, 사용자 인터뷰, 사용성 테스트, 벤치마킹 등을 많이 하고 있는 것을 알 수 있다.

 

 

 

핵심 UX 리서치 방법론 요약

Generative Research 고객을 알고 싶을 때 

1) 사용자 인터뷰

: 사용자 태도 + 정성적 방법론

 

2) 서베이/설문조사

: 사용자 태도 + 정량적 방법론

 

Evaluative Research 서비스의 사용성을 알고 싶을 때 

1) 사용성 테스트 (UT)

: 사용자 행동 + 정성적 방법론

 

 

프로덕트 개발 단계별 UX 리서치

더블다이아몬드 프로세스 속 UX 리서치

Discover 발견	Define 의견 수렴	Develop 만들어 감	Deliver 고객에게 제공
: Diverging 아이데이션하며 생각을 확장해나가는 단계	: Converging 어떤 프로덕트를 만들 것인지 좁혀가는 단계	: Diverging 프로덕트를 구체화하며 수많은 의사결정을 하고 확장해나가는 단계	: Converging 고객에게 최종적으로 제공하는 단계
힌트/영감을 위한 리서치 - 사용자에게 어떤 페인포인트/니즈가 있는가? - 우리가 제공해줄 수 있는 게 뭐가 있을까?	힌트/영감을 위한 리서치 - 사용자가 원하는 것을 어떤 기능으로 녹일 것인가? - 디자인은 어떻게 할 것인가?	기능/정책에 대한 의사결정에 도움 - 어떤 디자인으로 확정지어야하는가? - 사용성에는 문제가 없는가?	유저 피드백, 데이터를 통해 - 새로운/개선된 기능에 대한 사용자 반응은 어떤가? - 데이터가 어떻게 나왔는가?
=> 주로 서베이/설문조사, 사용자 인터뷰		=> 주로 사용성 테스트

 

 

 

UX 리서치 프로세스

1. 리서치 목표 설정 

명확한 목표에 대한 충분한 고민과 사고 프로세스를 거쳐야만 다음 단계로 넘어갈 수 있다.

Deep Dive 하기

- 현재 문제/현상은 무엇인가

- 어떤 사용자에 대해 알고 싶은가

- 리서치를 통해 무엇을 알고 싶은가

 

2. 리서치 준비

원활한 리서치 진행을 위해 준비한다.

- 사전 질문 진행

- 대상자 모집 & 일정 조율

- 리서치 질문/스크립트 작성

 

3. 리서치 진행

실제 리서치를 진행한다.

 

4. 리서치 분석

리서치 결과를 정리하여 분석하고, 결과를 통한 인사이트 -> 액션 아이템을 도출한다.

 

+ 리서치 진행 전, 최대한 많은 것을 미리 고민하고 알아두기

누가

- 헤비 유저, 라이트 유저, 액티브 유저, 오래된 유저

- 첫 구매자, 재구매자 

 

얼마나

- 얼마나 많이, 얼마나 자주 (매일/ 주 1회 / 월 1회 접속 등)

 

어떻게

- 앱 전체 : 몇 가지 화면을 보는가? 어디만 보는가? 어디를 안 보는가?

- 기능 한정 : 어디까지만 스크롤? 어떤 구간을 반복 클릭하는가?