[새싹x러닝스푼즈] [UX 리서치] 사용자 인터뷰에 대해서

서비스 기획자 교육에서 UX 리서치 실습 팀프로젝트를 했다.

나의 짝꿍과 팀이 되었고 우리는 사용자 인터뷰를 진행하기로 결정하고 깔꼼하게 수행 완!

 

사용자 인터뷰는 실제 사용자 또는 잠재 사용자와 1:1으로

만나 직접 물어봐야 알 수 있는 것들을 얻어낼 수 있는 UX 리서치 방법론으로,

실무에서도 정말 많이 쓰이는 기본적이고 정석적인 방법이다.

 

사용자 내면의 무언가, (인식이 될 수도, 태도, 경험, 라이프스타일까지) 개인의 인사이트를 얻을 수 있다.

이 글은 사용자 인터뷰에 대해 배웠던 것들, 그리고 나만의 언어로 정리해보는 글이다.

[목차여기]

 

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UX 리서치 - 사용자 인터뷰

인터뷰란?

 

Qualitative research / intensive individual / to explore their point of view
: 정성적인 질적 연구 방법으로, intensive한 개인(개별) 인터뷰 (대부분 1:1)
소수의 사람들과 집중적으로 인터뷰해서 사람들의 관점을 explore함

 

인터뷰의 목적

고객의 인식, 태도, 경험, 라이프스타일 등 고객 개인의 인사이트를 얻기 위해서

사용자 인터뷰를 통해 직접 물어봐야 알 수 있는 것들을(경험, 기억 속) 물어본다.

ex. 우리 서비스를 인식/진입/사용하게 되는 트리거, 실제 이용하는 고객의 painpoint 등

 

사용자 인터뷰는 다양한 케이스를 발굴하는 것이 목적인 만큼,

만족할 만큼 case를 찾을 때까지 or 더이상 유의미한 결과가 나오지 않을 때까지 진행한다.

 

인터뷰의 특징

각 고객의 다양한 행동 뿐 아니라 (<- 1차원적) 행동이 일어난 심층적 이유를 파악할 수 있다.

 

사용자 인터뷰는 질문이 가장 중요하다.

 그 이유는,

사람들의 특성때문에 (상대방에게 호의적인, 자신을 포장하는) 그들의 답변을 그대로 믿을 수 없기 때문이다.

따라서 이러한 케이스가 발생하지 않도록, 솔직한 답변을 할 수 있는 인터뷰 질문과 구성으로 인터뷰해야한다.

 

인터뷰 프로세스

1. 리서치 ‘질문'을 명확하게 미리 정의하기

- 리서치를 통해 알고자 하는 것을 명확하게 정의하기

- 리서치 결과를 어떻게 의사결정에 활용할 것인지 

 

2. 대상자 선정하기

- 원하는 타겟 대상자가 많은 곳(커뮤니티)에서 리크루팅 (카페, 오픈카톡방 등)

- 보통 사전 서베이를 미리 진행해서 대상자를 선별해낸다.

 

3. 스크립트 작성하기

- 스크립트를 작성하여 모든 인터뷰가 통일될 수 있도록 유의한다.

 

인터뷰 스크립트 구성

1_ 인터뷰 안내

2_ warm-up 질문

3_ 상세 경험 질문

4_ 보충 질문

5_인터뷰 종료 & 정보 보안 안내

 

인터뷰 질문 유형

인터뷰 질문은 핵심 질문에서 가지 질문을 활용하여 알고자 하는 것을 다각도로 파악한다.

 

ex.

우리 서비스에서 주문서까지 간 제품으로 시작 

-> 한 주문서에 제품이 여러 개가 있다면, 하나씩 경험 파악

 

ㅇㅇㅇ을 가장 먼저 방문하셨던 이유는 무엇인가요?

- 주기적으로 이용하시는 곳인가요?

- 그 곳에서 어떤 것을 알아보셨나요?

- 가격은 확인하셨을까요? 가격은 어땠나요?

- 사용할 수 있는 쿠폰, 적립금 등 혜택이 있었나요?

- 구매 시도는 하셨을까요? 그 이유에 대해서 설명해주세요.

 

 

 

case 1. 고객의 라이프 스타일을 물어볼 때

ex. 베이비맘, 1인 가구 등은 어떤 생활을 하는지, 언제 어떻게 쇼핑하는지 알고 싶다.

🔍 질문 예시

Q1. 하루 일과가 어떻게 되세요? 어제 하루 어떻게 보내셨는지, 아침에 일어나셨을 때부터 말씀해주세요.

A1. 아침에 일어나서는 ...

 

Q2. 아침에 ㅇㅇ을 구매하셨다고 했는데, 그때의 상황을 좀 더 자세히 말씀해주시겠어요?

A2. 그때는 ...

 

case 2. 고객의 인식/태도를 물어볼 때

ex. 반려동물 미용 서비스의 가격에 대한 인식을 알고 싶다.

🔍 질문 예시

Q1. 기존에 사용하던 반려동물 미용 서비스의 가격에 대해서는 어떻다고 생각하시나요?

A1. 제 생각에 ...

 

ex. 무신사 키즈의 상품에 대한 인식을 알고 싶다.

🔍 질문 예시

Q1. 무신사 키즈에는 어떤 상품들이 있다고 생각되시나요?

A1. 무신사에서 키즈 상품은 ...

 

case 3. 고객의 구매/사용 경험을 물어볼 때

ex. 어떤 여정을 거쳐 반려동물 미용샵을 예약하는지, 다른 서비스를 이용하지 않은 이유는?

🔍 질문 예시

Q1. 가장 최근에 언제 반려동물 미용샵을 예약하셨나요?

A1. 지난주에...

 

Q2. 어떤 상황에서 방문하게 되셨나요?

A2. 원래는 분기마다 ...

 

Q3. 그 때 어떤 과정을 통해서 예약하시게 되었어요?

A3. 네이버 지도 앱으로 검색해서 리뷰 좋은...

 

Q4. 네이버 지도 앱을 가장 먼저 검색해보신 이유가 있으신가요?

A4. 네이버 지도 앱이...

 

 

잘 질문하는 Tip!

- Good 👍🏻

고객이 별 다른 생각 없이 쉽게 답변할 수 있어야 한다.

 

i) 구체적인

ex. '무신사 키즈'에는 어떤 상품들이 있다고 생각되시나요?

 

ii) 최근 경험을 묻는

ex. 가장 최근에 언제 반려동물 미용샵을 예약하셨나요?

 

iii) 떠올리기 쉽도록 하나씩 짚어주는

ex. 하루 일과가 어떻게 되세요? 어제 하루를 어떻게 보내셨는지, 아침에 일어나셨을 때부터 말씀해주세요.

 

 

- Bad 👎🏻 

고객이 대답하기 어렵거나 거짓으로 답변하면 안된다.

 

i) 고객이 고민/분석해서 대답해야하는

ex. 이 과일 상품 사진을 보면 어떤 느낌이 드세요?

 

ii) 기억하기 어려운

 

iii) 경험하지 않은 것을 예측(상상) 해야하는

ex. 이런 신선 식품이 있다면, 구매할 것 같으신가요'?

 

 

 + 인터뷰 마인드셋 ☝🏻

i) 근본적인 이유까지 끝까지 파고들어 파악하라

비슷한 질문을 여러 번해서라도 정확히 파악해야 한다.

ex. 왜 ㅇㅇ에서 제일 먼저 찾아보셨나요? 

-> 어떤 거 때문에 ㅇㅇ이 편하다고 생각하셨나요?

-> 왜 ㅁㅁㅁ 때문에 ㅇㅇ이 편하다고 생각하셨나요?

 

ii) 중립적인 태도를 엄격하게 유지하라

고객의 생각을 추측하거나 먼저 단정지으면 안된다.

ex. (의견 개입) 이건 어려운 것 같군요. 그렇지 않나요? -> X

(고객의 말 재확인) 방금 ~~ 이렇게 말씀하신 것이 맞나요 -> OK

or 방금 ~~ 를 언급하셨는데, 조금 더 자세히 말씀해주시겠어요? -> OK

 

iii) 고객의 반응을 주의깊게 살피고 이유를 자세히 물어보라

놀랐거나, 무언가를 떠올렸거나 망설인 경우, 그 부분에 대해 자세히 물어보아야한다.

ex. 방금 '아!'라고 하신 이유를 말씀해주시겠어요?

or 망설이신 이유가 있을까요?

 

 

인터뷰 분석하기

1. 결과 정리하기

사전에 정의했던 리서치 질문에 답을 하는 형식으로 결과를 정리한다.

 

1) 고객별 경험에서 리서치 질문의 답을 도출

내가 왜 이 리서치를 했었는지, 목적과 목표, 궁금했던 점과 중요한 점을 중점적으로 요약한다.

 

 

 

2) 리서치 질문에 대한 답으로부터 learning & 근거 정리

답에서 얻은 러닝포인트와 근거를 정리하여 그룹화 한다.

ex. '할인을 많이 하면 되겠다', '새로운 상품에 대해 인지하기 쉽게 하자', '빠른 배송을 확대-강조하자' 등

 

 

2. 우선 순위 선정하기 

1) 우선순위 결정

인터뷰 결과에서 비즈니스 우선순위, 프로젝트 목표, 기존 분석 자료 등을 참고해서 우선순위 결정한다.
2) 추가 리서치 / 액션 

우선순위를 토대로 추가 벤치마킹, 아이데이션, 추가 리서치 진행한다.

3) 최종 솔루션 도출

최종적으로 제안할, 솔루션을 도출한다.

 

3. 제안하기